Geschrieben von: Sabine Ruthenfranz
Fachjournalistin Heimtier-Marketing & Katzenmedizin
In diesem Blogbeitrag geht es um die “Nicht-Vergleichbarkeit” von Angeboten, verärgerte Anbieter, unzufriedene Kunden und die leider oftmals fehlende gegenseitige Wertschätzung zwischen Anbieter und Interessent.
Wenn du (nebenberuflich) selbständig bist, wirst du sicher schon gemerkt haben, dass es gar nicht so leicht ist in einem Angebot den Nagel auf den Kopf zu treffen. Und dass es auch Interessenten gibt, denen man es scheinbar nie so richtig recht machen kann. Genau darüber habe ich mir ein paar Gedanken gemacht. Über das Angebote-Schreiben auf der Anbieterseite und das Angebote-Einholen und Vergleichen auf der Interessentenseite.
Die Kunst des Angebot-Schreibens
Wenn es um das Schreiben eines Angebots geht, müssen beide Seiten in Einklang gebracht werden. Die Kunst für den Anbieter besteht darin ein möglichst umfassendes Angebot anzufertigen, ohne dabei schon zig unbezahlte Stunden in das Angebot zu investieren. Die Kunst besteht aber auch darin, das Angebot nicht zuuuuuu umfassend zu machen. Denn was zu umfassend ist, wird nicht gelesen. Jedoch was der Kunde nicht komplett liest, versteht er nicht. Und was er nicht versteht, kauft er im Zweifelsfall auch nicht.
Die Kunst besteht aber auch noch darin sich fachlich korrekt auszudrücken, damit es nicht inkompetent wirkt. Aber auch sich gleichzeitig „laienhaft“ genug auszudrücken, damit der Kunde alles gut verstehen kann.
Zusammengefasst, das Angebot sollte:
- nicht zu kurz sein und Details beinhalten
- aber auch nicht zu umfassend sein
- fachlich sein, aber kein Fachchinesisch ohne Erklärungen enthalten
- unbedingt das aufgreifen, was konkret angefragt wurde
- Empfehlungen für sinnvolle, zusätzliche Leistungen enthalten (die der Anfragende meist noch gar nicht kennt, darauf komme ich gleich noch mal ausführlich)
Die Kunst des Angebot-Einholens
Auch für das Anfragen oder Einholen eines Angebots ist eine gewisse Vorkenntnis nötig. Denn in der Regel weiß man als Interessent ja nicht so ganz, auf was es alles zu achten gilt. Als Interessent achtet man deshalb in erster Linie auf den billigsten Preis, den man bekommen kann. Das Problem: Meist sind verschiedene Angebote gar nicht miteinander vergleichbar. Und für den Laien ist auch nicht ersichtlich, ob das Angebot überhaupt vollständig ist und alles enthält, was ich zu meinem Glück brauche.
Dazu habe ich ein schönes Beispiel
Vor ein paar Jahren benötigten wir neue Fenster. Natürlich wurden dazu verschiedene Angebote eingeholt und verglichen. Aber ehrlich gesagt haben wir sie kaum vergleichen können. Also ging ich (ganz wie es meine Art ist 😉 ) zu einem Teil von meinem Bauchgefühl aus, einen Teil recherchierten wir und entschieden uns dann für ein Angebot, welches preislich irgendwo im unteren Mittelfeld lag. Also nicht für das billigste, aber auch nicht für das teuerste Angebot. Die alten Fenster kamen raus, die Neuen waren drin und zack, hatten wir auch schon die Rechnung auf dem Tisch.
Aber was sah ich da?
Rund um das Fenster konnte man auf das blanke Mauerwerk schauen und die Handwerker hatten uns ganz offensichtlich mit einer Baustelle zurückgelassen. Tapezieren oder Streichen war rund um das Fenster nicht möglich und die verantwortlichen Handwerker hatten sich längst verabschiedet.
Hätte ich im Vorfeld ahnen können, dass „wir bauen ihnen neue Fenster ein“ bedeutet, dass die Umrandung (dessen Namen ich bis heute nicht kenne, warum auch?) nicht mit inbegriffen ist? Hätte ich das vorab nachfragen müssen?
Das Problem: Ich wäre ja niemals auf die Idee gekommen…
“Was der Kunde nicht weiß, kann er auch nicht nachfragen!”
Um diese Erfahrung reicher, habe ich damals begonnen mir viele Gedanken um solche Angebote, auch um meine eigenen, zu machen. Und das war und ist gar nicht so einfach. Denn in meinem Portfolio tummeln sich zahlreiche, mehr oder minder erklärungsbedürftige Produkte.
Der Relaunch von Internetseiten ist ein weiteres, sehr schönes Beispiel. Denn man kann eine Internetseite einfach nur „hübsch machen“ und „online stellen“. Das geht ganz flott und verhältnismäßig billig. Nur: Ich möchte doch auf jeden Fall, dass meine Kunden langfristig mit ihrer Internetseite arbeiten können, bei einem Relaunch auch die Backlinks (also für die Auffindbarkeit wertvolle Verlinkungen, die auf die alte Homepage verweisen) nicht verloren gehen und dass die Homepage wenigstens die dringend notwendigen Basics enthält. Nur das geht in der Regel mit einem „Ruck-Zuck-Billigangebot“ nicht. Wenn aber nun jemand meinen Homepage-Preis mit einem anderen vergleicht, kann es gut sein, dass ich preislich direkt höher liege. Denn ich habe ja einige Leistungen, die für mich zu einer guten Auftragserfüllung dazugehören bereits in mein Angebot mit eingerechnet. Andere Dienstleister verzichten jedoch oft ganz bewusst darauf, um das Preispokern zu gewinnen. Und das ist längst zur unschönen Sitte geworden.
Hast du dich vielleicht auch schon mal über einen super billigen Flug in den Urlaub gefreut? Und dich dann geärgert, dass der Transport deines Koffers teurer war, als der Flug? Ja, so kann es gehen.
Warum das Vorgespräch wichtig ist
Ganz gleich auf welcher Seite du stehst: Das Vorgespräch (Flugbuchungen einmal ausgenommen ;-)) ist enorm von Bedeutung. Als Anbieter ist es wichtig ein möglichst genaues Bild von den Vorstellungen des Interessenten zu haben. Denn was er im Rahmen einer Dienstleistung erwartet, entscheidet am Ende darüber ob er zufrieden oder bodenlos enttäuscht ist. Ein ausführliches Vorgespräch ist deshalb in den meisten Fällen unabdingbar, um möglichst viele „Unbekannte“ auszuschließen. Als Anbieter ist es dabei jedoch zwingend erforderlich auch die richtigen Fragen zu stellen, die dann dummerweise meist zu Gegenfragen des Interessenten führen. Man muss als Anbieter nämlich schon sehr aufpassen, dass aus dem Vorgespräch nicht eine unbezahlte Beratung oder gar ein Coaching wird. Schließlich muss man mit der zu Verfügung stehenden Zeit sein Geld verdienen.
Anbieter erklärungsbedürftiger Leistungen sind also besonders gefordert. Immer wieder stellt sich die Frage: Wie weit muss ich im Vorgespräch gehen? Denn jeder Kunde ist nun einmal anders. Eher skeptische Kunden wollen sich absichern und benötigen verhältnismäßig viel (fachlichen) Input. Kunden mit guten Vorkenntnissen brauchen zwar weniger Erklärungen, hinterfragen dafür aber auch umso mehr. Manchmal weil sie es gefühlt besser wissen oder es sich einfach anders vorgestellt haben. Manchmal ist der Kunde auch einfach falsch informiert. Es gibt nichts, was es nicht gibt.
Für das Vorgespräch ist es also für beide Seiten wichtig:
- gut vorbereitet zu sein, z.B. mit kurzen Notizen
- sich ein Bild vom Interessenten/Anbieter gemacht zu haben
- zu verstehen, was er wirklich (!) will/kann
- sich ein Zeitfeinster für das Gespräch zu setzen
Eine Frage der (eigenen) Wertschätzung?
Es gibt sicher viele Menschen, denen erst einmal der günstige Preis wichtig ist. Das ist auch ganz nachvollziehbar, denn wir alle haben ja leider keinen sich selbstfüllenden Geldspeicher 😉 Dennoch muss man sich im Vorfeld überlegen, was es im Zweifelsfall für Nachteile haben kann, sich für das günstigste Angebot zu entscheiden. Denn jeder von uns ist sicher schon einmal auf solche Angebote hereingefallen (siehe Billigflug ohne Koffertransport oder Fenster ohne Verkleidung). Da hilft wahrscheinlich nur das Sammeln von Erfahrungen. Aber auch ein bewusster(er) Umgang mit Angeboten hilft dabei die richtige Kombination aus Anbieter und Interessent zu finden.
Darüber hinaus ist die Frage, nach welcher Art der Zusammenarbeit jemand sucht oder ob überhaupt eine stattfinden soll relevant. Es gibt ja nun einmal „ex und hopp-Dienstleistungen“, bei denen es nicht so ausschlaggebend sein mag, wie die Geschäftsabwicklung gelaufen ist. Aber wenn du eine ernst gemeinte, gute Dienstleistung anbietest, dann wird diese auch zu Recht ihren Preis haben. Der Interessent, welcher dann anfängt mit dir Preispoker zu spielen und vielleicht sogar noch andere Preise nennt, der scheint dann irgendwie doch eher einen anderen Anbieter zu suchen. Das lässt sich jedoch mit ein wenig Erfahrung ebenfalls im Vorgespräch klären. Und wenn das zutrifft, lasse diesen Interessenten ziehen. Denn ihr werdet beide nicht glücklich miteinander werden. Er, weil er immer denken wird, dass er zu viel bei dir bezahlt. Und du, weil du dich immer unterbezahlt fühlen wirst, da er deine Arbeit nicht wertschätzt.
Gegenseitige Wertschätzung ist der Boden auf dem gute (Geschäfts-)Beziehungen wachsen
Ich für meinen Teil arbeite mit meinen Kunden eng und sehr vertrauensvoll zusammen. Oberstes Gebot ist es sie zufrieden zu stellen und auf freiwilliger Ebene, ohne Knebelverträge, langfristig (!) zusammenzuarbeiten. Wenn meine Kunden Erfolg haben, ist es auch ein Stück weit mein Erfolg und ich freue mich wie verrückt mit ihnen. Wenn etwas nicht klappt, ist es auch hier ein Stück weit meine Niederlage.
“Ich möchte keine halben Sachen anbieten, nur um so billiger als Mitbewerber sein zu können.”
Ich mag weder den beschriebenen “Flug ohne Kofferbeförderung”, noch das “Fenster ohne Umrandung”. Ich möchte auch kein Preispoker spielen, weil dabei beide Seiten verlieren. Als Interessent bin ich an einem ehrlichen Angebot interessiert, zu einem ehrlichen Preis und erwarte dafür eine gute Leistung. Umgekehrt empfehle ich selbst als Anbieter auch nur Dinge, die für meine Kunden wirklich einen Nutzwert haben und sie bei ihren Zielen unterstützen.
Allerdings braucht es hierzu Vertrauen. Und das kann sich erst entwickeln, wenn man sich schon ein klein wenig kennenlernen konnte. Ganz gleich ob persönlich, per Telefon über einen anderen Weg.
Schreib’ mir ‘was, dann freue ich mich
Wenn du mir deine Erfahrungen rund um Preispoker, Angebote schreiben und Angebote einholen mitteilen möchtest, freue ich mich über eine E-Mail an miau@cat-competence.de