Geschrieben von: Sabine Ruthenfranz
Fachjournalistin Heimtier-Marketing & Katzenmedizin
Die folgende, kleine Anekdote zeigt sehr schön, wie wichtig es ist geregelte Kommunikationswege zu definieren und auch, dass sich Beteiligte an diese Wege halten. Denn die Vielzahl der heutigen Kommunikationswege kann es manchmal ganz schön undurchsichtig werden lassen und viel Zeit kosten. In diesem Fall hat mich die Klärung einer extrem banalen Angelegenheit im Rahmen einer Kooperation eine Menge Zeit gekostet.
Versand von verderblichen Waren
An einem Morgen, ich war noch nicht richtig wach, rief mich eine besorgte Kundin auf meinem Handy an.
Während ich versuchte den Rest meines Frühstücks-Toasts unbemerkt herunterzuschlucken, erklärte meine Kundin mir besorgt, dass sich ihr Kooperationspartner noch nicht wie verabredet zurückgemeldet habe. Für diese Kundin hatte ich im Rahmen meiner Marketingunterstützung eine Kooperation ausgehandelt. Kooperationen sind in den meisten Fällen großartig, da man, wenn es richtig läuft, für alle Beteiligten eine Win-Win-Situation entstehen lässt. (Abgedroschenes Wort – kann ich auch nicht mehr hören – heißt aber so und ist gut.)
Nach aufgeregtem Hinundher, denn es ging um den Versand verderblicher Waren, verstand ich was genau los war: Meine Kundin hatte ein Paket mit den besagten verderblichen Waren an ihren Kooperationspartner losgeschickt. Parallel dazu hatte sie ihm per E-Mail eine Paketnummer zur Sendungsverfolgung geschickt, welche er bestätigen sollte, um einen sicheren Empfang zu gewährleisten. Es wäre ja schließlich schade, wenn die Waren im Paket verderben würden. Leider hatte der Kooperationspartner auf die E-Mail meiner Kundin nicht wie verabredet reagiert. Also versuchte diese ihn auf dem Handy zu erreichen. Vergeblich. Ein Fall für mich. Na klar!
Guter Service ist Ehrensache
Ich beruhigte die Kundin, die eine Mischung aus genervt und sauer auf den Koop-Partner war, da schon einige ihrer E-Mails „angeblich“ nicht bei ihm angekommen waren. Und bevor ich mit den Dingen loslegen konnte, die mir die Butter für mein nächstes Toast sichern sollten, kümmerte ich mich darum den Kooperationspartner zu erreichen. Schließlich ist „Gefahr im Verzug“ und guter Service nun einmal Ehrensache.
Wen wundert es, dass auch ich den Kooperationspartner nicht auf dem Handy erreichte. Aber immerhin hatte ich die Möglichkeit eine Nachricht auf der Mailbox zu hinterlassen. Nachricht Nummer 1. Da der Koop-Mensch in der Vergangenheit alle Kommunikationskanäle querbeet genutzt hatte, versuchte ich mein Glück noch mal per E-Mail, da meine Mails eigentlich immer bei ihm angekommen waren (Nachricht Nummer 2) und zur Sicherheit noch per SMS (Nachricht Nummer 3). Ich dachte: “Ach ja, letztens habe ich doch auch eine wichtige Nachricht von ihm per WhatsApp erhalten!”, also folgte Nachricht Nummer 4 per WhatsApp, währenddessen ich plötzlich eine Sprachnachricht per Facebook-Messenger von ihm bekam. Mit drei Sekunden Autorauschen. Ich seufzte laut und begann im Facebook-Messenger mit Nachricht Nummer 5 zu antworten, als ich Sprachnachricht Nummer zwei über den Facebook-Messenger bekam. Diesmal mit Inhalt. (Noch mal zur Erinnerung ein gedankliches Bild von meinem trockenen Toastbrot ohne Butter…)
In der Sprachnachricht des Koop-Partners bekam ich erneut die Info, dass die Nachricht meiner Kundin nicht bei ihm angekommen sei. Aber ich erfuhr auch, dass es alles kein Problem sei, da er ja den ganzen Tag an der Lieferadresse sei. Also gleich zumindest. Ich atmete auf und dachte: “Hey, dann kann ich mich ja gleich der Butter auf meinem Toast widmen.”
Gute Kommunikation ist Trumpf
Kurz darauf folgten Fotos vom Koop-Partner aus dem Auto, mit Blick auf die Autobahn und dem Text: “Wetter heute!” Ich zögerte kurz, entschied mich dann aber doch dazu auch hierauf noch einmal zu antworten. Denn ich erinnerte mich, dass wir mal darüber sprachen, dass eine schnelle In-Empfangnahme der Sendung besonders bei warmem Wetter wichtig sei.
Auf dem ersten Foto der Nachricht des Koop-Partners: Verregnete Autobahn. Auf dem zweiten Foto: Verregnete Landschaft mit Haus. Vermutlich, um dem Wetter und einem sorglosen Empfang der verderblichen Waren Nachdruck zu verleihen. Also antwortete ich, dass die Lieferung auch bei schlechtem Wetter schnellstmöglich ausgepackt werden müsse. Sicher ist sicher.
Ich bekomme ein „Daumen hoch“ als Antwort zurück, lehne mich zurück und fange an zu überlegen was ich eigentlich heute erledigen wollte. *Bing* Eine neue Sprachnachricht über den Facebook-Messenger. Es wäre immer noch keine E-Mail angekommen. „Au Mann, ja, das wissen wir doch jetzt alle“, dachte ich mir. „Vielleicht sei die E-Mail im Spam gelandet“, erklärt er weiter. Aber das würde er dann gleich noch mal checken. Ich antwortete, wieder still vor mich hin seufzend, und erklärte, dass der Verbleib der E-Mail ja jetzt eigentlich erst einmal egal wäre. Hauptsache…Na? Richtig: Hauptsache die Lieferung wird in Empfang genommen und schnellstmöglich ausgepackt. So langsam bekam ich das Gefühl, das mit dem Toast, der Butter und mir würde an diesem Tag nichts mehr werden.
Ich versuchte kurz meine Mutter anzurufen um wieder in den Tag zu kommen, während per Facebook-Messenger ein weiterer „Daumen hoch“ ankam und eine neue Nachricht: „Ich hab kein Mail!“ Ich legte mit den Worten „Mama, sorry, ich melde mich später noch mal“ den Telefonhörer auf und widmete mich wieder dem Kooperationspartner meiner Kundin, die von all dem nichts mitbekam. Sollte sie ja auch nicht. Der beste Service ist schließlich der, den man nicht mitbekommt. Außerdem wusste ich, dass sie an diesem morgen ganz arg im Stress war. Also antwortete ich dem Koop-Partner erneut und erklärte, dass ich sicher sei, dass die E-Mail verschickt worden sei. Um jedoch weitere Zwistigkeiten zu vermeiden ergänzte ich noch, dass ich sicher sei, dass es ein technisches Problem wäre.
Darauf er: „Ich rufe die Dame mal an.“
Ich: „Nein, die ist gerade arg im Stress.“
Er: „Ja aber ich muss wissen wann das Paket geliefert wird“
Herr im Himmel, ich dachte das wäre geklärt und der Kooperationspartner ohnehin den ganzen Tag vor Ort. Ich: „Okay, ich kümmere mich um die Daten für die Sendungsverfolgung.“ Schließlich kamen meine E-Mails auf beiden Seiten bisher immer an.
Die Kundin, wie gesagt ganz arg im Stress, ging gehetzt ans Telefon. Ich machte es kurz, sagte ihr sie solle mir die Paketnummer für die Sendungsverfolgung zukommen lassen. Per E-Mail. Kurz darauf bekomme ich auch die Paketnummer. Aber auch wirklich nur die. Ich schrieb zurück, dass ich auch wissen müsse, mit welchem Paketdienst geschickt worden sei. Mein Fehler. Währenddessen erhielt ich schon eine zweite E-Mail von ihr mit dem Foto eines Computermonitors in Visitenkartengröße. Unmöglich darauf etwas zu erkennen. Ich denke Butter? Wer braucht schon Butter auf dem Toast! Ich liebe trockenes Toast. Mhhhhhm, jaaa, schööön trockenes Toast.
Dann rief ich die Kundin nochmals an, was mir sehr leid tat, aber es musste nun mal sein. Ihr Mann, ebenfalls im Betrieb tätig, ging ran. Er teilte mir den Paketdienst mit, ich ging parallel dazu schon auf die Homepage und kopierte die Paketnummer in das Feld zur Sendungsverfolgung, um dem Kooperationspartner direkt einen Link schicken zu können.
Während ich dabei war die gesammelten Informationen in den Facebook-Messenger für den Koop-Partner zu kopieren sah ich, dass die Status-Anzeige für die Sendung auf „ausgeliefert“ umsprang. Okay.
Ich zum Koop-Partner: „Ist die Lieferung angekommen?“
Er: “Dann haben es die Nachbarn angenommen. Smiley. Ich fahr eben hin Smiley.“
Ich kann mir nicht verkneifen ein „Aufregend!“ hinterherzuschicken.
Er: „Finden Sie?“
Ich: „Ja, total.“
Es folgt eine Facebook-Messenger-Sprachnachricht von ihm:
„*Lachen* das glaube ich jetzt nicht. Echt jetzt, sie finden das aufregend? Ich bin da schon abgehärtet. So ein Paket bringt mich nicht aus der Ruhe. Aber ich schaue jetzt mal ob und wie ich das Paket beim Nachbarn abgeholt bekomme.“
Es war ja eigentlich nicht das Paket, was ich so aufregend fand, sondern dieses Kommunikations-Kuddelmuddel…
Schlussendlich bekomme ich tatsächlich noch eine Facebook-Messenger-Nachricht:
„Paket ist da. Packe ich gleich aus. Smiley“
Ich schaue auf die Uhr und denke mir „Zeit für Mittagessen, schließlich gibt es morgen noch nicht einmal mehr Toast!“
Fazit:
Es lässt sich leider nicht immer beeinflussen, aber manchmal ist es wirklich der beste Weg sich auf ein Kommunikationsmittel der Wahl zu einigen, damit die Informationen in richtigen Bahnen verlaufen. Je nachdem wie die betroffenen Kommunikationspartner “gestrickt” sind, muss man aber auch manchmal einfach durch das Kommunikationschaos durch.
Kennst du so etwas auch? Schreib mir doch per E-Mail an miau@cat-competence.de oder als Kommentar, was deine Erfahrungen hierzu sind und was du erlebt hast.